## 来袭！中国烟草专卖网app“息事宁人”

近日，一款名为“中国烟草专卖网”的应用程序（以下简称“中烟APP”）因其处理用户投诉的方式引发广泛争议，舆论将其指向“息事宁人”的处理模式。这并非个例，而是近年来诸多大型企业在应对负面舆情时所展现出的共同问题，值得我们深入探讨。

中烟APP作为连接烟草行业与广大烟民的桥梁，其作用理应不止于提供产品信息，更应承担起维护消费者权益、建立良好沟通机制的责任。然而，根据网络上流传的信息以及多位用户的反馈（化名：张三、李四、王五等），中烟APP在处理用户投诉时，往往表现出回避问题、敷衍了事的态度。 不少用户反映，在APP上反映产品质量问题、销售渠道问题甚至虚假宣传等问题后，得到的回复往往是程式化的道歉和简单的补偿，缺乏对问题的深入调查和解决方案。 更严重的是，一些用户的投诉甚至石沉大海，杳无音信。这种“息事宁人”的做法，不仅未能有效解决问题，反而加剧了用户的不满，损害了企业的形象和信誉。

例如，用户张三反映他在某烟草专卖店购买的香烟存在明显的质量问题，例如烟丝发霉、包装破损等，但通过中烟APP提交投诉后，得到的回复却是“建议您下次购买时仔细检查”，缺乏对问题的具体回应和处理方案。 而用户李四则反映他在APP上发现某些经销商存在价格欺诈行为，但他的投诉却迟迟得不到回应，最终只能自认倒霉。用户王五的经历则更令人气愤，他投诉一家专卖店存在销售假冒伪劣产品的情况，不仅没有得到有效的解决，反而受到该店工作人员的骚扰和威胁。这些案例并非个例，反映出中烟APP在处理用户投诉方面存在着严重的制度性缺陷。

“息事宁人”的处理方式背后，是企业对自身责任的缺失和对消费者权益的漠视。 这种做法的危害显而易见：

首先，它掩盖了企业内部管理的漏洞和潜在风险。 如果企业只是简单地将用户投诉视为“麻烦”，而不对其背后的问题进行深入调查和改进，那么类似的问题将会反复出现，最终可能导致更大的危机。 表面上的平静只是暂时的，而问题的积累迟早会爆发。

其次，它损害了企业的信誉和品牌形象。 在信息时代，负面信息传播的速度远超想象。 如果企业不能及时有效地处理用户投诉，那么负面口碑将迅速扩散，严重影响企业的市场竞争力。 消费者对企业的信任一旦丧失，便难以挽回。

再次，它违背了公平正义的原则。 企业有义务维护消费者的合法权益，而不是采取不正当手段压制用户的合理诉求。 “息事宁人”的行为不仅是缺乏社会责任感的体现，更是对法律法规的漠视。

为了避免类似事件再次发生，中烟APP以及其他类似的企业应用，需要从以下几个方面进行改进：

一、建立健全的投诉处理机制。 这包括明确的投诉渠道、规范的处理流程以及专业的处理人员。 企业应认真对待每一个用户的投诉，及时调查，并给出明确的处理结果。

二、加强对员工的培训和教育。 企业需要提高员工的服务意识和责任心，使其能够正确处理用户投诉，并有效化解矛盾。

三、提升技术的应用。 利用大数据分析等技术手段，对用户的投诉进行分析，找出问题发生的规律和原因，从而更有针对性地改进产品和服务。

四、积极回应社会舆论。 企业应该积极与媒体和公众沟通，及时回应公众关切，展现自身的责任担当。

总之，中烟APP的“息事宁人”事件并非个案，它反映出一些企业在处理负面舆情时存在的普遍问题。 只有企业真正认识到维护消费者权益的重要性，并采取切实有效的措施改进自身，才能建立良好的企业形象和市场信誉，实现可持续发展。 “息事宁人”的短期策略最终将损害企业长远利益，只有积极面对问题，认真解决问题，才能赢得消费者的信任，在市场竞争中立于不败之地。